- Ольга, как давно вы работаете в Росбанке?
- Я пришла в этот банк пять лет назад, в 2003 году, на должность директора департамента развития розничного бизнеса. На момент принятия решения, не скрою, было еще одно интересное предложение от другого крупного кредитного учреждения. Однако время доказало, что выбор в пользу Росбанка полностью себя оправдал - вряд ли какое-то еще кредитное учреждение могло бы дать возможность принять участие в реализации столь разноплановых проектов за такой короткий срок, ведь мы достаточно быстро превратились из корпоративного в крупнейший универсальный банк в стране. В этом плане опыт работы в Росбанке уникален. Например, в связи с кардинальными переменами, обусловленными присоединением банков Группы ОВК в 2004-2005 годах, возникла необходимость реализовать проект по созданию единой операционной системы. Нужно было интегрировать операционные и технологические решения семи банковских учреждений в единую технологическую платформу, и мне было предложено возглавить дирекцию операционно-кассового обслуживания для решения в том числе и этих задач. Мы приобрели колоссальный опыт - в такие сроки целая банковская группа к одному кредитному учреждению еще никогда не присоединялась. Сейчас Росбанк - второй в России универсальный банк по размеру сети. Мы по праву можем этим гордиться.

- Как вы оцениваете присоединение Группы ОВК с технологической точки зрения? Удалось ли избежать дублирования функций и оттока клиентов?
- В основе присоединения банков Группы ОВК к Росбанку лежал принцип консолидации, предполагающий не только перевод бизнеса и клиентов, но и использование конкретных технологических преимуществ, которыми обладали объединявшиеся банки. Самому процессу консолидации предшествовал этап тщательной организационной и технологической проработки объединения, в ходе которого были унифицированы бизнес-процессы: бюджетирование, планирование, управление кредитным портфелем, операционно-бухгалтерские процедуры и другие. Кроме того, был разработан унифицированный продуктовый ряд и состоялось внедрение единой тарифной политики. Особое внимание уделялось подготовке общей IT-платформы. Решения, поддерживавшие деятельность подразделений сети, строились на IT-платформе ОВК, а системы управления и консолидации информации, использовавшиеся головным офисом, базировались на IT-решениях Росбанка. Понимая, что в кратчайшие сроки - менее года - придется провести огромную работу, а именно переоформить счета более 1,5 млн клиентов, перевести более 11 тысяч человек персонала, перерегистрировать ре гиональную сеть - более 550 точек, мы разработали также специальные технологии и IT-решения, необходимые для процесса объединения. В результате была успешно выполнена беспрецедентная в российской практике задача, что подтвердилось значительным ростом бизнеса: за 2005 год кредитный портфель Росбанка вырос в 2 раза, депозиты частных лиц - в 1,4 раза. Этот результат, достигнутый в установленные сроки, говорит о высоком уровне развития и оперативности IT-служб объединившихся банков. Конечно, во время проведения столь масштабных мероприятий трудно было обойтись без потерь. Однако благодаря предпринятым мерам их удалось свести к минимуму. Только 5% клиентов банков ОВК не перешли в Росбанк. Эти потери были быстро компенсированы за счет вновь пришедших клиентов и роста бизнеса объединенного кредитного учреждения.

- Банк сменил основного собственника. Как это отразится на IT-платформе?
- IТ-политика, проводимая группой Societe Generale, очень разумна - при соблюдении обязательных IТ-стандартов допускается определенная гибкость по отношению к решениям, используемым банками группы в разных странах, в интересах бизнеса и с учетом национального законодательства. Особое внимание новые акционеры уделяют вопросам, связанным с обеспечением непрерывности бизнеса, взаимодействием с клиентами, наличием у банка современной телекоммуникационной инфраструктуры.
Как у Societe Generale, у Росбанка есть большой опыт проведения масштабных работ в этих направлениях. Изменения в сфере информационных технологий будут проводиться поэтапно. Модификация IT-платформы позволит, с одной стороны, расширить функциональность банковской информационной системы, с другой - снизить операционные риски. Помимо этого, учитывая, что
ключевым фактором успеха банка, его конкурентным преимуществом становится эффективное взаимодействие с клиентами, нами будет проводиться работа по внедрению системы CRМ (Customer Relationship Management). В данных направлениях есть общие цели, взаимопонимание, уже начата совместная работа по ряду проектов. Достижение запланированных результатов - это вопрос времени. Нужно отметить также, что с приходом новых акционеров увеличилась возможность реализации более масштабных и амбициозных проектов в области IT.

- Какие вопросы, на ваш взгляд, требуют решения в первую очередь?
- Главное - это обеспечить адекватный задачам и росту бизнеса уровень развития IТ, адаптировать и модернизировать IT-инфраструктуры и IТ-системы согласно стандартам Societe Generale. Вообще стандартизация, унификация и внедрение инноваций - ключевые направления IТстратегии банка.

- Какие совместные проекты уже начаты Росбанком и Societe Generale?
- Одним из первых начат проект по модернизации телекоммуникационной сети Росбанка. Другим, не менее важным, решением является переход Росбанка на единые стандарты информационной безопасности, принятые в группе Societe Generale.

- В вашем ведении находится департамент дистанционного обслуживания Росбанка. Дистанционное обслуживание - один из наиболее современных способов работы с клиентами, позволяющий не только воспользоваться услугами банка в удобное время, но и разгрузить персонал. Как организована эта система в Росбанке?
- Система дистанционного обслуживания Росбанка представлена сall-центрами, "Интернет-Банком", "Мобильным Клиент-Банком", устройствами самообслуживания. Данный вид коммуникаций, безусловно, ориентирован на прогрессивных клиентов, экономящих свое время. С другой стороны, дистанционные системы обслуживания позволяют банку снижать затраты на проведение стандартных операций, а также сокращать время их проведения.

- Расскажите о сall-центре Росбанка. Он находится в Москве?
- Изначально мы определили, что будем создавать интегрированную систему call-центров и московское отделение будет ее составной частью. В 2005 году был открыт callцентр в Москве, в 2007 году заработали еще два - в Красноярске и Владивостоке. Все они объединены в одну систему с единым центром управления, мониторинга и отчетности. Данная система позволяет предоставлять услуги в 11 часовых поясах и перераспределять звонки по окончании рабочего дня в том или ином регионе. Наша служба операторов работает 19 часов в сутки, а автоматизированная система Interactive Voice Response (IVR) - в режиме "24 х 7". Основные виды сервисов, предоставляемых службой: консультирование клиентов по всем продуктам и услугам, прием и обработка запросов клиентов, продажа продуктов и услуг с заполнением документов, организация удобного для человека времени посещения конкретного дополнительного офиса.
Весьма успешен проект по продаже кредитных продуктов через наш web-сайт. Клиент может оформить заявление на получение кредита прямо на сайте. При необходимости ему позвонит оператор call-центра для уточнения информации. После процедуры проверки сотрудник информирует клиента о решении банка и назначает встречу в дополнительном офисе исключительно для подписания уже подготовленного пакета документов. Наибольшим спросом данный сервис пользуется у жителей Москвы и Центрального региона - большинство звонков идет именно отсюда.

- И насколько востребованы подобные службы?
- Общее количество звонков, обработанных интегрированной системой call-центров в 2007 году, составило около 14 млн, то есть более чем в 4,5 раза больше по сравнению с предыдущим годом. Непосредственно операторами call-центров в 2007 году принято 2,8 млн звонков против 1,8 млн годом ранее. Очевидно, что услуги call-центров становятся все более актуальными.
Все разговоры с операторами записываются, в том числе и для анализа их работы. Деятельность каждой группы из 10-15 операторов контролирует супервайзер. Он следит за их работой, помогает в решении нестандартных вопросов, проводит обучение по новым банковским продуктам и услугам. Нами разработана и внедрена система мотивации операторов и супервайзеров, благодаря которой удается удерживать профессиональных сотрудников call-центров на длительное время.

- Какие услуги доступны клиентам через системы "Интернет-Банк" и "Мобильный Клиент-Банк"?
- В конце марта мы запустили новую систему - "Мобильный Клиент-Банк", - позволяющую проводить оплату услуг операторов сотовой связи, интернет-провайдеров, телефонии, ряда коммунальных услуг, - всего 52 оператора по стране. Кроме того, в ближайшее время к ним добавятся еще 40 операторов по России. Помимо оплаты предоставленных услуг клиенты банка могут проводить операции между счетами, открытыми в банке, отслеживать движение средств по ним, осуществлять безналичную конвертацию средств между счетами. Мы внимательно проанализировали аналогичные системы, работающие в российских и европейских банках, и, по нашему заключению и мнению коллег из других банков, наш "Мобильный Клиент-Банк" является одним из лучших.
Что касается "Интернет-Банка", то этот вид сервиса был доступен юридическим лицам давно. Корпоративные клиенты могли осуществлять максимум услуг, включая операции на рынке ценных бумаг, конверсионные операции и т. д. В 2005 году наша система "Интернет-Банк" для корпоративных клиентов была признана лучшей среди аналогичных систем российских кредитных организаций. В июне этого года мы вводим в эксплуатацию новую интернет-систе му для физических лиц (предыдущая технологически и функционально устарела). Полностью модифицируется интерфейс, изменится логика работы системы, будут предложены новые сервисы. Надеюсь, она будет оценена клиентами по достоинству.

- Вы курируете Центр обслуживания клиентов. Как он работает?
- Центр обслуживания клиентов был создан в головном офисе банка для операционного обслуживания крупных корпораций посредством службы операционных менеджеров, которая не только исполняет и контролирует операции клиентов, но и консультирует компании, помогает в подготовке документов, анализирует и предлагает наиболее удобные формы операционного обслуживания.

- Скажите, удается ли вам отдыхать при такой колоссальной нагрузке?
- Для меня лучший отдых - это смена вида деятельности. Люблю заниматься дизайном квартиры, до ма. Получаешь огромное удовольствие, когда результат соответствует задуманному тобой стилю, когда все детали складываются в единое красивое и удобное пространство. Обожаю путешествовать. Очень люблю Францию, поэтому во время командировок в Париж стараюсь сочетать полезное с приятным. Мечтаю проехать по маршруту Австралия - Новая Зеландия.

- Ольга, в каком коллективе вам проще работать - в мужском или женском?
- Я предпочитаю коллектив, в котором разумное большинство разумных мужчин, потому что искренне считаю, что, во-первых, у мужчин есть чему поучиться, а во-вторых, комбинация мужского и женского образа мышления дает потрясающие результаты в работе.

- Работая в мужском коллективе, можно ли пустить в ход женское обаяние, доказывая правоту своей точки зрения?
- Обаяние приветствуется, но оценивается все-таки профессиональный уровень. Я предпочитаю профи, а не "обаяшек" и кокеток. Но если в человеке удачно сочетаются профессионализм с обаянием - это просто замечательно.