Вопреки кризису

Банк живет и действует не в вакууме. Его деятельность не может проходить в отрыве от экономической конъюнктуры. Весь предыдущий год рыночные реалии не давали возможности активно расти и развиваться. Тем не менее Росбанку удалось удержать позиции и в области кредитования населения, и по депозитам. Объяснимый в условиях кризиса естественный отток клиентов остановился, а затем планы по увеличению депозитного портфеля были перевыполнены на 13%. Сегодня ситуация быстро меняется. «В текущем году мы приступаем к активной и даже агрессивной маркетинговой экспансии с использованием новых подходов в работе с клиентом и предложением новых интересных продуктов. Росбанк намерен значительно увеличить свою долю на рынке и расти быстрее, чем рынок в целом», – объясняет Светлана Каримова, директор департамента розничных продаж и сети. Все сказанное касается практически любого розничного продукта: и автокредитов, и ипотеки, и розничных кредитов, и депозитов для физических лиц. Светлана Владимировна убеждена, что в последующие годы банк будет развиваться так же стремительно, как планируется в 2010-м. Темп был взят крайне высокий, и перед банком стоит задача его сохранить. Помочь ему в этом должен новый, клиентоориентированный, подход, о начале внедрения которого объявили еще в апреле 2009-го.

 Новые партнеры

Что же изменилось в работе банка? Прежде всего, применяются передовые технологии обслуживания клиентов по стандартам, принятым в Группе Societe Generale. Банк провел серьезную модернизацию линейки розничных продуктов, максимально приблизив свои предложения к нуждам потребителей. На сегодняшний день авто­­кредитные предложения банка практически лучшие на рынке. Кроме того, предлагается целый спектр классических и экспресс-кредитов. Росбанк также сотрудничает с государством: программы льготного автокредитования и утилизации старых автомобилей рассчитаны именно на ту категорию граждан, которые составляют основу клиентуры банка. Программа позволяет использовать сертификат на утилизацию старого автомобиля в качестве первоначального взноса на покупку нового. Клиенты Росбанка уже сейчас могут воспользоваться этой возможностью.

Что касается других интересных продуктов, то уме­ст­но упомянуть о сотрудничестве Росбанка с некоторыми стратегическими партнерами, как и он, входящими в Группу Societe Generale. В этом году запущен совместный проект, благодаря которому клиенты получат доступ к ипотечным кредитам линейки банка ДельтаКредит. Это выгодно и банкам, и Группе в целом, и, самое главное, заемщикам, поскольку их возможности расширяются.

Второе очень перспективное направление сотрудничества в рамках одной финансовой группы – партнер­ство Росбанка с компанией SG Insurance, работающей на рынке страхования. Компания предлагает много современных страховых продуктов, которые банк интегрирует в собственные линейки и в первом полугодии планирует распространить по всей сети. По мнению Светланы Каримовой, очень удобно получать в одном пакете и кредиты, и страховку. В частности, она ожидает, что большим спросом будет пользоваться страхование банковских карт. 

Светлана Каримова, директор департамента розничных продаж и сети Росбанка   – Около 85% наших клиентов – представители массового сегмента, и мы ожидали, что волна кризиса может сказаться на качестве нашего кредитного портфеля. Поэтому банк проводил крайне сдержанную политику в области кредитования, – подчеркивает Светлана Каримова. – В конце прошлого года было принято принципиально иное решение – развивать линейку кредитных услуг. К первому кварталу 2010 года Росбанку удалось сделать все продукты высококонкурентными

Высокие технологии

Помимо современной высококонкурентной линейки услуг, ставки делаются также на эффективное использование уже имеющихся каналов продаж и их развитие. В Росбанке насчитывается более 600 отделений, где работают около 13 тысяч специ­алистов. Накоплен серьезный технологический опыт, и имеется отличный кадровый потенциал. Пристальное внимание уделяется дистанционному обслуживанию. Светлана Каримова считает, что в части технологических ресурсов у Росбанка есть все, что нужно на сегодняшний день, включая интернет- и мобильный банкинг. «Наши call-центры работают на полную мощность. Технологии в виде фронт-офисного программного обеспечения и электронных систем позволяют успешно решать поставленные задачи. Наши возможности здесь до конца не использованы, мы развиваемся и внедряем в каналы продаж новые элементы», – отмечает Светлана Владимировна. Например, сейчас банк прорабатывает идею мобильного отделения, которое может быть быстро развернуто на территории партнеров банка, на предприятиях. Такие отделения будут предлагать всю линейку кредитных продуктов. Эту идею подсказал спрос. Очень часто, приобретая автокредиты, покупатели интересуются другими банковскими продуктами.

 Сменить менталитет

Картина современного розничного бизнеса Росбанка будет неполной без упоминания о модернизации региональной сети, укреплении ее структуры, а также внедрении новых подходов в работе с персоналом. Интеграция Росбанка в Группу Societe Generale потребовала внедрения новых принципов обслуживания, где главный ориентир – запросы клиента. В середине прошлого года банк запустил проект модификации системы организации розничных продаж, называемый Retail Sales Organization Project (RSO). С апреля 2009 года его разработку и реализацию возглавил Кристоф Тониоло, начальник управления проектной организации розничных продаж.

«Аналогичный проект был реализован Группой Societe Generale во Франции несколькими годами ранее, – рассказывает Кристоф Тониоло. – Он основывался на пристальном изучении реальных потребностей клиентов банка. Клиент-менеджеры получили инструментарий для грамотного и эффективного построения своей работы. Были по-новому организованы офисное пространство и взаимодействие менеджеров разных уровней». Французский опыт получил развитие в дочерних банках Группы за рубежом, в частности, господин Тониоло провел необходимые структурные реформы в чешской КB Group. По его словам, RSO Росбанка не копирует упомянутые проекты, а творчески перерабатывает современные технологии и переносит их на российскую почву, учитывая наши реалии.

 Первые ласточки

В первом квартале 2010 года завершился пилотный этап реформы, в котором участвовали 20 офисов семи филиалов. Результаты превзошли ожидания: эффективность операционной деятельности всех участвующих в эксперименте отделений заметно улучшилась. Многие сотрудники приняли нововведения с энтузиазмом. Как объясняет Кристоф Тониоло, изменения затрагивают несколько основных сфер.

Во-первых, грамотная организация продаж базируется на распределении и сегментации клиентов в зависимости от их доходов, в привязке к конкретному отделению. «Исходя из этого формируется определенный портфель клиентского менеджера, в который входят, например, 300 клиентов первой группы, 600 – второй и 1200 – третьей, – поясняет господин Тониоло. –  Правильная сегментация позволяет лучше, точнее определить особенности каждого клиента, а следовательно, плодотворнее строить сотрудничество».

Кристоф Тониоло,  начальник управления проектной организации розничных продаж Росбанка – Проект RSO нацелен, ни много ни мало, на изменение менталитета сотрудников сетевых подразделений, на смену подхода к продажам. По нашим расчетам, эти нововведения позволят Росбанку стать первым в стране по качеству обслуживания. На сегодняшний день на базе RSO идет подготовка клиентских менеджеров, способных претворять в жизнь далекоидущие планы банка по развитию ритейла

Вторая область реформирования – создание вертикали управления. В филиалах выделяются так называемые бизнес-территории. Они, как правило, объединяют шесть-восемь отделений. Руководство становится ближе к исполнителям и получает возможность непосредственно контролировать продажи, общаться с менеджерами на местах, передавать им свой опыт.

Осенью в Росбанке заработает новая база данных, где будет содержаться комплексная информация о каждом конкретном клиенте, а для эффективной организации труда будет создан «Ежедневник клиентского менеджера» – программное обеспечение, включающее всю необходимую информацию по продуктам, формы документов, дневник для постановки задач, внесения памяток для встреч и так далее. Важной составной частью проекта RSO является перепланировка внутреннего пространст­ва офисов, создание удобных зон продаж и консультаций с использованием модульной системы. И, конечно, RSO предусматривает обширную программу обучения для клиентских менеджеров и менеджеров бизнес-территорий. Кроме специальных курсов, действуют команды RSO-консультантов, которые помогают проводить реформы на местах. Они разъясняют сотрудникам их задачи, обеспечивают их всей информацией об инструментах и параметрах деятельности. Консультанты готовы оказать менеджеру помощь в любой момент по его запросу.

 Сегодня и завтра

RSO – это, по сути, системный проект строительства прочной основы функционирования розничного бизнеса. Его полномасштабная реализация началась в апреле 2010-го. Эта кропотливая работа будет проводиться последовательно. Корпус клиентских менеджеров только формируется в Росбанке, нужно увеличивать их численность и повышать квалификацию.

Технологии продаж также предстоит соотнести с региональными особенностями. По словам начальника управления проектной организации розничных продаж, процесс реформирования розницы будет постепенно воплощаться в жизнь в течение трех лет.

Развитие розничного бизнеса Росбанка в настоящее время можно охарактеризовать как многовекторное. С одной стороны, разветвленная сеть отделений, новые технологии и грамотная рисковая политика позволяют уже сегодня решать серьезные задачи увеличения доли рынка, формирования сбалансированного кредитного портфеля. С другой – параллельно идет внедрение современных стандартов банковской деятельности, принятых в Группе Societe Generale, строительство прочной структуры, которая обеспечит эффективность бизнеса завтра.    

 English version of the article »