Розничная жизнь банков постепенно возвращается к своему прежнему, докризисному, укладу.

Возобновляются приостановленные кредитные программы, снижаются ставки по кредитам, растут продажи продуктов и услуг. Однако стоит отметить, что финансовые институты не просто возвращаются к прошлому. Период экономической стагнации банки использовали для подготовки к последующему росту. В 2009 году Росбанк начал переход к клиентоориентированной модели бизнеса. О том, как в рамках этой трансформации банк развивает качество обслуживания, а также перестраивает продуктовую линейку, мы поговорили с директором дирекции розничного бизнеса Росбанка Максимом Дружининым.

– Максим Ярославович, появилось ли что-то прин­ципиально новое в продуктовой линейке банка?

– До 2008 года розничный бизнес Росбанка был в основном ориентирован на кредитование. Наши допофисы, по сути, играли роль пунктов выдачи и обслуживания кредитов. Депозиты и расчетно-кассовые услуги были малоразвиты и почти неконкурентоспособны. Мы решили изменить положение вещей, сделав розницу Росбанка универсальной. В результате выделили три якорных продукта: кредиты, вклады, расчетно-кассовые услуги, – развитие которых шло в прошлом году и в базовом виде завершится в этом.

– Что позволило привлечь внимание клиентов к депозитным предложениям?

– Прежде всего, мы упростили депозитную линейку. Раньше у нас было 11 вкладов, пересекавшихся по ставкам и условиям. Не только клиентам, но и сотрудникам банка непросто было разобраться в них. Сейчас количест­во вкладов сокращено до пяти, которые можно условно разделить на три группы: депозиты для клиентов, предпочитающих получить максимальный доход; для клиентов, которые хотели бы активно управлять сбережениями, и, наконец, для состоятельных клиентов (здесь высоки и доходность, и управляемость). Лояльных клиентов мы поощряем, увеличивая процентную ставку при автоматическом продлении вклада. Это простая, логичная, понятная продавцам и потребителям система. Депозиты активно продвигаются в пакете с банковскими картами. Мы собираемся и дальше совершенствоваться. К примеру, вскоре переведем мультивалютный вклад в разряд опций, которые при желании «подключаются» к некоторым депозитам. Это даст возможность перейти из одной валюты в другую, сохранив часть процентного дохода.

Хочу отметить, что стремительный прирост депозитной базы в 2009 году (у Росбанка одни из лучших показателей на рынке) связан именно с появлением новой линейки, внедренной вместе с новыми, клиентоориентированными, стандартами продаж.

– Как предполагается развивать расчетно-кассовые услуги?

– Мы собираемся продвигать расчетно-кассовое обслуживание физических лиц как один из главных розничных продуктов. Частные клиенты должны воспринимать банк не не только как кредитный и сберегательный, но и как расчетный. Новые тарифы РКО для физлиц свяжут между собой все розничные предложения банка. Любой продукт, будь то депозит или кредит, будет содержать соответствующий ему пакетный тарифный план расчетно-кассового обслуживания с одной или несколькими пластиковыми картами. Мы создали и уже успешно продаем два бридж-продукта. Один связывает депозиты и РКО – это услуга «Сберегательный счет». Второй объединяет РКО и кредиты – это «Кредитная карта». Внедрением новых тарифных планов РКО в 2010 году мы завершим формирование целостной розничной продуктовой линейки Росбанка.

– В течение прошлого года Росбанк проводил модернизацию кредитных программ. Что изменилось в этом сегменте?

– В первую очередь мы обновили условия по целевым кредитам. Автокредитный ряд стал более вариативным и привлекательным для разных клиентских категорий. Он предусматривает различные условия в зависимости от подтвержденного дохода и размера первоначального взноса (от 0%). При этом, как и раньше, кредит предоставляется на покупку любого нового автомобиля вне зависимости от марки и модели. Оформить все бумаги можно в автосалоне или в отделении Росбанка. Пакет требуемых документов минимальный, можно выбрать дату ежемесячного платежа, погасить кредит досрочно без комиссий. Что касается целевого экспресс-кредитования, то процент­ные ставки привязаны к товарным группам, первоначальным взносам и срокам. Таким образом, мы по­старались сформировать предложения, максимально удовлетворяющие по­требности каждого клиента в конкретном товарном сегменте. В ипотечных программах применен такой же подход, в рамках которого заемщики могут подобрать наиболее привлекательные для себя условия в зависимости от срока кредита, размера первого взноса и т. д.

А еще в 2009 году появилась новинка: в ноябре мы запустили кредитную карту, главное преимущество которой составляет самый большой на рынке беспроцентный (льготный) период – 62 дня.

– На какие кредитные продукты клиенту стоит обратить особое внимание?

– Все, естественно, зависит от потребностей. На мой взгляд, это могут быть автокредиты – у нас одна из лучших линеек c очень выгодными ставками. Наши потребительские кредиты с гибкой ценовой политикой тоже могут быть интересны.

– Росбанк принял участие в государственной программе поддержки автокредитования. Как по­-ва шему, стоит ли властям продлевать этот проект в 2010 году?

– В рамках этой программы за декабрь прошлого года Росбанком было продано более 800 автомобилей на сумму свыше 210 млн рублей. Проект направлен на широкую аудиторию, поэтому в его продолжении заинтересованы все. Потребители получат более выгодные условия оформления кредитов, банки смогут активнее развивать этот сегмент рынка, а государство выиграет от продаж автомобилей отечественного производства.

– Ипотека понесла наиболее ощутимые потери в ходе экономического спада. Многие игроки ушли с этого рынка. Какие меры вы предпринимали, чтобы сохранить данное  направление? Каковы его перспективы в нынешнем году?

– Мы сохранили все продуктовые направления, в том числе и это. У нас большой опыт реализации жилищных кредитов, налажены технология и бизнес-процессы. Конечно, пришлось ограничить работу в высокорисковых сегментах и скорректировать условия ипотеки. Во второй половине прошлого года продажи пошли активнее. Недавно мы доработали программу, сделав ее более привлекательной: снизили первоначальный взнос, изменили ставки для того, чтобы развивать продажи. К тому же в этом году мы запустили партнерскую программу с банком «ДельтаКредит» по реализации ипотечных продуктов. Судя по прогнозам, в 2010 году ожидается существенный рост рынка ипотеки, так что нужно быть во всеоружии.

 

– Как новые подходы к работе отразятся на клиентах? По каким признакам они почувствуют, что Росбанк стал клиентоориентированным?

– Прежде всего, человек должен с легкостью нас найти: для этого необходимо улучшить систему навигации к отделениям – речь идет об уличных указателях, схемах проезда на нашем сайте и в печатных материалах. Будет вестись перепланировка допофисов, чтобы они стали более удобными для общения посетителя с персоналом. Мы активно взаимодействуем с коллегами из Societe Generale, они успешно реализовывали подобные проекты в других банках Группы. Одним из наиболее заметных признаков, по которым клиент почувствует открытость к нему банка, является новая система организации продаж: индивидуализированный подход к существующему и потенциальному клиенту, постоянное внимание менеджера к своему подопечному.

– Главное в ориентированном на клиента подходе – качество обслуживания. На какие стандарты вы равняетесь, на общеевропейские или принятые конкретно в Группе Societe Generale?

– Предоставление полного спектра услуг, профессиональное консультирование – основные критерии нынешнего подхода к обслуживанию. Вместо того чтобы просто отвечать на вопросы, мы будем детально рассказывать о продуктах и активно предлагать их.

Что касается стандартов качества, то, используя опыт BHFM (розничной сети Группы SG за пределами Франции), мы разработали и подробно прописали правила. Этот набор инструкций отражает best practice наших западных коллег. Мы постепенно приближаемся к лучшим международным стандартам банковского обслуживания. Наши партнеры из SG лично общались с клиент-менеджерами, участвовавшими в пилотном проекте, и убедились в том, что их профессиональный уровень соответствует утвержденным в Группе критериям.

– Как будет контролироваться качество обслуживания? Ведь отделений банка по всей России много, и во всех должен поддерживаться единый уровень сервиса.

– Контролировать качество обслуживания можно несколькими способами. В каждом отделении есть книга жалоб и предложений, претензии также поступают в call-центр банка. В дирекции розничного бизнеса есть специальный отдел, который занимается рассмотрением жалоб. Кроме того, проверки ведут очные и телефонные mystery-shoppers («тайные покупатели»): мои коллеги или привлеченные специалисты под видом потенциальных клиентов звонят в банк или посещают филиалы. В настоящее время решается также вопрос о том, как осуществлять контроль на удаленных рабочих местах и в автосалонах, с которыми мы взаимодействуем по агентской схеме. Их сотрудники работают в банке по совместительству.

– Можно ли подвести промежуточные итоги внедрения новой бизнес-модели?

– Главное, что хочется подчеркнуть: за прошедший год мы значительно продвинулись во внедрении нового подхода к работе, при котором в центре внимания находится клиент. По результатам исследования, проводившегося на юге России одной независимой компанией, Росбанк среди крупных игроков банковского рынка оказался первым по клиенто­ориентированности. В проводившемся опросе помимо профессионализма отмечалась доброжелательность наших клиент-менеджеров.